Já não basta ter uma mera presença nos canais populares de marketing. Os consumidores esperam uma experiência fluida e personalizada, e o marketing omnichannel por ajudar sua empresa a entregar-lhes essa experiência.
Neste artigo
- O que é marketing omnichannel?
- Passo 1: Conheça seus clientes
- Passo 2: Faça uma auditoria da sua presença
- Passo 3: Priorize seus canais mais fortes
- Etapa 4: Personalize mensagens e recomendações
- Etapa 5: Invista nas ferramentas certas
- Passo 6: Receba feedback da diretoria da sua empresa
- Etapa 7: Rastreie e monitore os resultados
O objetivo do marketing sempre foi enviar a mensagem certa para a pessoa certa no momento certo. Com a tecnologia atual e o conceito de marketing omnichannel, a oportunidade –e o desafio– de fazer isso agora é maior do que nunca.
Como empresário de uma pequena ou média empresa (PME) ou profissional de marketing que desenvolve pela primeira vez uma estratégia de comunicação omnichannel, é importante saber que até 2025 o comportamento de compra multicanal dos consumidores levará 60% das marcas B2C a se transformarem em uma organização funcional, em vez de baseada em canais, segundo o Gartner (conteúdo em inglês).
Isto significa que, à medida que as empresas continuam a unificar suas iniciativas de marketing, as linhas entre os canais de marketing se tornarão cada vez mais confusas. Com tantos canais semelhantes disponíveis para chegar a um negócio, os clientes vão esperar uma experiência ininterrupta em qualquer lugar onde sejam capazes de fazer uma compra –ou poderão ir a outro lugar.
Sua empresa está preparada para esse cenário? Veja as sete etapas necessárias para criar sua própria estratégia bem-sucedida de marketing omnichannel, conquistar novos clientes a longo prazo e encantar os que você já possui.
O que é marketing omnichannel?
Marketing omnichannel é a integração de múltiplos canais de comunicação e pontos de contato com o consumidor para criar uma experiência fluida. Esses pontos de contato podem ser tanto online quanto offline, incluindo websites, mídias sociais, e-mail marketing, experiências em lojas e até mesmo marketing experiencial.
Uma estratégia omnichannel bem-sucedida é caracterizada por um tom de voz consistente da marca através dos canais de comunicação, mensagens personalizadas e conteúdo inteligente baseado no estágio atual em que se encontra o cliente na jornada de compras.
A diretriz para essa estratégia é um documento que inclui todas as informações úteis sobre uma marca. Informações como missão e valores, catálogo de produtos e serviços, canais primários e secundários (tanto online como offline), bem como detalhes sobre os elementos gráficos da empresa, como logotipos de alta qualidade e valores RGB para as cores da marca.
É importante ter essas informações em um só lugar, de modo que, de uma perspectiva logística, não haja barreiras para compartilhá-las entre equipes. Além destes detalhes, há outros elementos, compartilhados a seguir, que também contribuem para uma sólida estratégia omnichannel.
Passo 1: Conheça seus clientes
O primeiro passo consiste em obter uma verdadeira compreensão do seu público-alvo. Isso pode ser uma personalização de mensagens em seus canais mais fortes –o que será abordado mais adiante–, mas, por enquanto, trata-se apenas de mapear o máximo possível de detalhes sobre seu cliente ideal.
Esses detalhes incluem:
- Quem são eles;
- Onde estão eles;
- Como eles gastam seu tempo online;
- Os valores que os definem;
- O tipo de conteúdo que preferem;
- Os desejos, necessidades e pontos problemáticos deles quando se trata do seu produto ou serviço.
Há várias maneiras de se fazer isso, como a realização de pesquisas por e-mail, a observação de avaliações de produtos e a utilização de programas de social listening, projetados para capturar o feedback do cliente de forma mais idônea possível.
O principal objetivo é reunir o máximo de informações possível para criar buyer personas (também chamadas de clientes ideais) que representem pessoas reais em seu público-alvo.
Como começar?
Estabeleça uma buyer persona o mais específica possível. Não há problema em ter várias delas. Isso orientará tudo o que você fizer, pois o ponto crucial de uma forte estratégia de comunicação omnichannel é o seu cliente –para encontrá-lo onde ele estiver e personalizar o conteúdo para falar diretamente com ele.
Passo 2: Faça uma auditoria da sua presença
Depois de conhecer seu cliente ideal, é hora de ver em que ponto está sua estratégia de canal. Se você está elaborando uma ação de marketing omnichannel, é provável que já opere em vários canais, como o seu site, redes sociais, e-mail marketing ou até uma loja física.
A ideia por trás desta etapa é examinar cada um dos locais onde sua empresa atua para ver se as informações que estão sendo compartilhadas são precisas e alinhadas com suas metas de negócios. Isso inclui praticamente tudo, desde a precisão do conteúdo até detalhes como números de telefone, endereços e logotipos.
Como começar?
Não deixe passar nada e corrija quaisquer inconsistências que encontrar durante esta etapa. Atualize todas as informações comerciais em seus canais digitais ativos, incluindo conteúdo multimídia, e converse com as equipes de marketing e produto para garantir que a empresa alcance um tom de voz consistente nas mensagens da sua empresa.
É possível que você nunca tenha dado uma olhada holística no tom de voz do seu negócio, e tudo bem. Esta etapa pode exigir várias conversas com os principais interessados, e você pode descobrir coisas novas sobre como deseja retratar a marca.
Passo 3: Priorize seus canais mais fortes
Essa dica pode parecer estranha a princípio se levarmos em consideração que o objetivo é ter uma experiência consistente em todos os canais –daí o nome omnichannel–, mas é possível ter o melhor dos dois mundos.
O que queremos dizer com priorizar os canais mais fortes é que, depois de auditar coisas como precisão informacional, tom e mensagens consistentes e exposição de marca, você pode aprimorar aqueles que descobriu, na etapa 1, como sendo os favoritos de seus clientes.
Por exemplo, se você tiver uma forte base de assinantes de newsletter com uma taxa de leitura sólida, é conveniente se concentrar em mensagens oportunas relacionadas a novos produtos ou fluxos de vendas que lembrem as pessoas de itens abandonados em seus carrinhos de compras.
Outro exemplo seria impulsionar um canal de rede social particularmente forte para compartilhar promoções especiais, sorteios ou chamadas para ação a partir de conteúdos gerados pelo usuário. Essas táticas servem não apenas para engajar os usuários de maneira divertida, mas também para compartilhar informações sobre sua empresa e direcionar tráfego para seu site ou outros canais de vendas.
Como começar?
Determine em que canal seus clientes estão mais ativos e otimize o conteúdo para essas plataformas. Depois de construir uma base sólida de conteúdo agendado regularmente e adaptado a um único canal, use o mesmo pensamento em outras plataformas com o novo conhecimento a respeito do conteúdo preferido por seu público.
Etapa 4: Personalize mensagens e recomendações
Após definir buyer personas com foco em seus clientes omnichannel mais desejados, sua empresa pode trabalhar para personalizar mensagens e recomendações de produtos baseados nos hábitos de compra e navegação que foram coletados.
Essas informações, juntamente com uma abordagem de marketing omnichannel, permitem que você personalize a experiência de compra de um cliente em todas as plataformas. Um exemplo seria veicular um produto como sugestão ou anúncio pago para alguém que está engajado em conteúdos nas redes sociais sobre ele ou realizar a venda cruzada de produtos ou serviços com itens relacionados antes da finalização da compra.
Como começar?
Incentive os consumidores a aumentar seu valor médio de compra compartilhando produtos e serviços selecionados com base no perfil de cliente deles, oferecendo frete grátis a partir de um valor mínimo de compra ou dando seguimento a compras concluídas com mensagens que incluem itens relacionados.
Etapa 5: Invista nas ferramentas certas
Conceber, executar e monitorar uma estratégia de marketing omnichannel pode ser uma tarefa complicada. Com as ferramentas certas, no entanto, sua empresa pode não apenas aproveitar melhor os dados coletados, mas também melhorar ainda mais a experiência que está criando para seus clientes.
Entretanto, antes de considerar a adoção de novas ferramentas, faça um balanço da sua pilha de tecnologia atual para identificar quais funcionalidades necessárias para uma estratégia omnichannel bem-sucedida já estão sendo cobertas. Isso também o ajudará a identificar lacunas que você pode trabalhar para preencher com um novo software.
Também existe a possibilidade de integrar suas ferramentas já existentes com novas soluções, caso sejam necessárias, facilitando o processo de preenchimento dessas lacunas.
Algumas categorias de software que podem ajudá-lo a gerenciar sua comunicação omnichannel incluem:
- Gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM): O software CRM ajuda a mapear e rastrear a jornada do cliente. Os CRMs coletam informações de contato, gerenciam leads e se comunicam diretamente com os compradores omnichannel em vários canais.
- Automação de marketing: O software de automação de marketing pode ajudar a gerenciar tarefas repetitivas para economizar tempo e, ao mesmo tempo, manter a consistência na execução em diferentes canais de marketing.
- Gerenciamento de redes sociais: Grande parte das atividades de marketing de hoje ocorre nas mídias sociais. Ter uma boa ferramenta de gerenciamento de rede social é uma maneira de manter a organização e se envolver com os seguidores da marca na plataforma em que eles passam a maior parte do tempo.
- Software de e-mail marketing: O software de e-mail marketing é utilizado para conectar os pontos entre campanhas de e-mail, enviar e gerenciar mensagens com os clientes e –quando integrado a uma plataforma de CRM– também pode servir como uma ferramenta para rastrear e gerenciar os leads no pipeline de vendas.
Como começar?
Depois de avaliar sua pilha de tecnologia atual, visite o diretório de software do GetApp para ver opções em diversas categorias de software. É possível ler avaliações de usuários, com classificações relacionadas a facilidade de uso e custo-benefício.
Passo 6: Receba feedback da diretoria da sua empresa
Depois de concluir as cinco primeiras etapas, já é possível ter uma compreensão sólida do seu público-alvo e do desempenho de sua estratégia de marketing multicanal. Agora é hora de apresentar quaisquer alterações que você planeja fazer ou novas tecnologias que gostaria de incorporar à diretoria da empresa.
Esta etapa envolve a revisão do seu documento ativo e o envolvimento de todas as principais partes interessadas para criar uma apresentação que demonstre o valor de adotar o omnichannel e como você planeja chegar lá. Você estará bem equipado com informações do cliente, uma história de marca coesa para contar e sugestões para integrações de software, caso sejam necessárias.
O objetivo aqui é colocar todos na mesma página sobre o que você está tentando realizar com sua nova estratégia e obter a adesão dos executivos, especialmente para temas como o orçamento de marketing ou as expectativas em relação ao escopo geral de quaisquer mudanças propostas.
Como começar?
Marque uma reunião com os principais líderes para revisar as mudanças propostas e aperfeiçoar seu documento de estratégia. Certifique-se de incluir membros da equipe de marketing, bem como de recursos humanos e de vendas, para ter certeza de que está alinhado com os detalhes operacionais antes de apresentar o plano para a diretoria. Melhor ainda conseguir antecipar possíveis questões que possam surgir durante a apresentação.
Etapa 7: Rastreie e monitore os resultados
Talvez a parte mais importante de qualquer iniciativa de marketing bem-sucedida seja acompanhar os resultados. Isso não apenas ajuda a evitar armadilhas no futuro, como insistir em mensagens pouco efetivas ou repetir uma campanha omnichannel regular, mas também mostra o que está funcionando no momento para que você possa continuar aproveitando os pontos fortes enquanto diminui o impacto dos pontos fracos.
O software de análise de marketing é uma ferramenta que pode ajudar sua empresa a unificar e gerenciar dados de marketing entre plataformas. Com ela, é possível visualizar indicadores-chave de desempenho (KPIs), rastrear o retorno sobre o investimento (ROI) das iniciativas de marketing omnichannel e armazenar as informações necessárias em um repositório centralizado.
O software de gestão de campanhas é outra opção para criar, gerenciar e acompanhar campanhas em múltiplos canais, testar táticas individuais e ver o que funciona bem em uma plataforma antes de estendê-la a outras.
Como começar?
Selecione os KPIs que representam os objetivos da sua empresa e crie um sistema de rastreamento e melhoria contínua. Veja o que funciona e o que não funciona e deixe suas decisões serem guiadas por dados quantitativos e qualitativos. Sempre tente conectar suas escolhas de marketing do dia-a-dia com seus objetivos gerais e seja específico ao fazer mudanças estratégicas.
Hora de colocar todas essas dicas em prática
Seguir essas dicas ajudará você a estabelecer uma base sólida à medida que seu negócio cresce. Conhecer os clientes permitirá alcançá-los nos canais que eles preferem com mensagens que falem com eles em nível pessoal.
Além disso, investir nas ferramentas para acompanhar o progresso das ações também pode garantir que você esteja aprendendo e tomando decisões mais guiadas por seus clientes. Ao agir com foco no cliente, há mais chances de vencer.
